Virtuaalielämyksillä kohti parempaa asiakaskokemusta

26.11.2020 13:44

Kun mieli kaipaa irtiottoa, mutta koronapandemian aiheuttamat rajoitukset pakottavat jäämään kotiin on virtuaalimatkailu kokeilemisen arvoinen vaihtoehto. Kymenlaakson matkailun digiloikka -hankkeessa testattiin live virtuaaliopastusta matkailijan näkökulmasta ja samalla tutustuttiin livekierrosten tekniseen toteutukseen.

Tunnin opastettu kierros Lissabonin keskustassa varattiin ja maksettiin toursbylocals.com -sivuston kautta. Varausta ennen olimme vaihtaneet muutaman viestin opastuksen soveltuvuudesta hankkeen tarpeisiin. Kierros toteutettiin Highfive -videokonferenssiohjelmalla, jota opas käytti puhelimellaan. Apunaan oppaalla oli selfiekeppi sekä kuulokkeet. Virtuaalisen opastuksen järjestämiseen tarvittavat välineet ovat siis varsin tavanomaiset ja edullisesti hankittavissa. Käytännössä mikä tahansa videokokousalusta sopii myös opastukseen. Oppaan näkemyksen mukaan tärkeää on, että käytettävän laitteen internet-yhteys on mahdollisimman hyvä. Kierroksen aikana yhteys katkesi kertaalleen, mutta opas sai osallistujat nopeasti takaisin linjoille. Ohjeistus tällaisten tilanteiden varalle oli annettu etukäteen ja osasimme siis odottaa yhteyden palauttamista. Kierroksen aikana opas kirjoitti videokokouksen chattiin mm. paikkojen nimet ja muut paikalliset termit. Chattia käytettiin kierroksen aikana myös muuhun kommunikointiin. Opastuskierros aloitettiin ja päätettiin niin, että myös osallistujilla oli videokuva ja mikrofonit päällä, mutta kierroksen aikana keskityttiin kuuntelemaan opasta ja katselemaan Lissabonin näkymiä.

Virtuaalinen opastettu kaupunkikierros on kokemuksena aivan eri tasoa, kuin luentomaisena esityksenä toteutetut virtuaalimatkat. Matkailijoina pääsimme live-opastuksen avulla virtuaalisesti kiertämään Lissabonissa kävellen ja raitiovaunulla, kuulimme kapeiden kujien ääniä ja hämmästelimme raitiovaunun kyytiin pummilla pyrkineitä koulupoikia. Kierroksen lopuksi pääsimme oppaan mukana Pastelaria Alcôaan nauttimaan Pastel de Nata -leivoksia.

Videokokousalustan avulla järjestettävä opastus tarjoaa matkailijalle kotisohvalla koettavia matkailukokemuksia. Matkailualan toimijoille virtuaalimatkat ja -opastukset puolestaan tarjoavat ansaintamahdollisuuksia, jotka voivat parhaimmillaan johtaa matkailijan kohteessa vierailuun vielä toistamiseen – ja silloin ihan perinteisestipaikan päällä.

Virtuaalimatka Lissaboniin osaavan oppaan johdolla oli erittäin positiivinen kokemus. Mieleen jäi vahva halu palata tutustumaan kaupunkiin tarkemmin sitten, kun matkailu on taas mahdollista, sekä ajatus lähteä toistekin virtuaalimatkalle. Opastuksen tekninen toteutus oli helppokäyttöinen ja toimiva.

Koulutusta virtuaaliopastuksiin

Virtuaalielämyksillä kohti parempaa asiakaskokemusta -hankkeessa on suunnitteilla virtuaaliopastuskoulutusta keväälle 2021. Jätäthän yhteystietosi alla olevan linkin kautta, mikäli virtuaalisten opastusten tekeminen kiinnostaa.

Kerro kiinnostuksestasi ja tarpeistasi täällä!

19.11.2020 15:25

Digillä pintaan! -verkkoseminaari keräsi marraskuun alussa yli 170 kuulijaa digitaalisen liiketoiminnan, virtuaaliteknologioiden ja digitaalisen palvelumuotoilun pariin. Keynote -puheenvuoroissa Jari Auranen, Mari Silvennoinen ja Marko Filenius johdattelivat iltapäivän aiheeseen.

Digitaalinen asiakaspolku

Elämys Group konsernin teknologiajohtaja Jari Auranen avasi puheenvuorossaan erityisesti matkailutoimialan digitaalista asiakaspolkua. Auranen korosti liiketoiminnan digitalisoimisen ja erilaisilla digitaalisilla alustoilla mukana olemisen merkitystä. Perinteistä tapaa tehdä kauppaa ei tulevaisuudessa ole, joten pienenkin toimijan tuotteet tulee olla ostettavissa paitsi omasta verkkokaupasta myös erilaisilta matkailun alustoilta. Kotiinviemisissään Auranen nosti esiin muun muassa viime hetken varauspaikoilla ja alueorganisaatioiden verkkopalveluissa mukana olemista, varausmahdollisuuden lisäämistä sosiaalisen median kanaviin, digitaalista yhteistyötä muiden paikallisten toimijoiden kanssa sekä OTA-kanavien (Online Travel Agencies) merkitystä nimen ja näkyvyyden luomisessa.

Growth hacking eli kasvuhakkerointi

Columbia Roadin johtava konsultti Mari Silvennoinen johdatteli tiiviisti kasvuhakkeroinnin eli growth hackingin maailmaan. Growth hackingin tavoitteena on eri keinoja kokeilemalla kasvattaa myyntiä mahdollisimman tehokkaasti ja nopeasti. Focus on paitsi uusasiakashankinnassa myös olemassa olevien asiakkuuksien hoidossa. Asiakkuutta tarkastellaan koko elinkaaren näkökulmasta ja pyritään siihen, että kokonaisuus on kannattava.  Silvennoinen painotti digitaalisessa ympäristössä tapahtuvan kehittämisen ja testaamisen tärkeyttä tässä ajassa. Hänen mukaansa tarvitaan erityisesti aikaansaamisen asennetta, aikaa ja resursseja kasvukokeilujen tekemiseen sekä kehittämisen omistajuutta. Jotta ajattelua saadaan muutettua, on Silvennoisen mukaan hyvä aloittaa pienesti nopeilla kokeiluilla ja napata nopeat voitot – on ok poimia matalalla roikkuvat hedelmät ensin, kertoa tuloksista ja saada näin muut mukaan. Kasvuhakkeroinnin näkökulmasta keskitytään aina tekemään asioita, jotka todennetusti tuottavat tulosta.

Tiedolla johtaminen

Flowhousen Marko Filenius esitteli yhteistyössä Kymenlaakson matkailun digiloikka -hankkeen kanssa muodostetut tiedollajohtamisen askelmerkit, jotka kuvaavat tiedollajohtamisen prosessia työkaluista alkaen. Fileniuksen mukaan tiedollajohtamisen kulttuuriin siirryttäessä on tärkeää ottaa askel ja asia kerrallaan, mutta toimia johdonmukaisesti niin, että toiminta on tavoitteellista.

Verkkosivujen toimiva analytiikka on tiedonkeräämisen perusta, ja asiakaspalaute äärimmäisen tärkeä lisä analytiikan tuottaman datan rinnalla. Tärkeimpien mittareiden aktiivinen seuranta ja analysointi ovat tiedollajohtamisen seuraava askel. Data ei yksin kehitä liiketoimintaa, vaan kerättyä dataa tulee hyödyntää toiminnan ohjaamisessa. Matkailualan toimijoille kohdennetussa esityksessä Filenius nosti esiin myös oman osaamisen kehittämisen sekä yhteistyön alan muiden toimijoiden ja alueorganisaatioiden kanssa.

Virtuaaliteknologiat

Virtuaaliteknologioiden hyödyntämiseen keskittyneen teemaosuuden aloitti CTRL Realityn Frans Enala, jonka esityksessä pureuduttiin VR ja AR teknologioiden käyttöön erityisesti opetuksessa ja matkailualalla. Esimerkiksi etäopetustilanteissa voidaan virtuaaliteknologioiden avulla harjoitella erilaisia työtehtäviä häiriöttömästi.

Kansainvälisesti merkittäviä tuotantoja toteuttaneen Fincloud.tv:n Juha Kela kertoi esimerkkejä 360° -videotuotannoista sekä avasi näkymiä alan kehitykselle. Videotuotantoja ja esitysratkaisuja Kela on toteuttanut mm. Real Madridille, Intelille ja BBC:lle. FinCloud ja Finwe toteuttivat Suomen ensimmäisen 360° live streamin 2014 Linnanjuhlien Jatkoilta ja tämän jälkeen mm. 4k 360° Live monikameratuotannon Nordic Business Forumille. Tällä hetkellä pääfokus on teollisuuden ja koulutuksen etäläsnäoloratkaisuissa sekä niiden päälle rakennettavissa videoanalytiikkasovelluksissa.

Lisätyntodellisuuden mahdollisuuksia kulttuuri- ja matkailukohteissa esitteli Salmi Platfromin Saku Määttä. AR mahdollistaa WAU! -elämyksien lisäämisen fyysiseen ympäristöön mobiililaitteiden avulla. Loppukäyttäjälle maksuttomassa alustassa voidaan ohjata matkailijoita, lisätä info -tauluja sekä saada taulut, valokuvat tai halutut ympäristöt elämään.

Esityksien lopuksi kuultiin ja nähtiin Kuura Playhousen Marko Haajan esitys virtuaalisuudesta osana yrityksen toiminnan ja logistiikan tehostamista, uusien työntekijöiden opastusta tai uusien rakennuksien toimintojen esittelemistä.

Työpajassa keskustelu painottui tapahtumien 360° Live tuotantoihin ja sen myötä jo lisääntyneeseen virtuaalilippujen myyntiin. Osallistujat arvioivat VR tekniikan hyödyntämisen lisääntyvän muutamassa vuodessa. VR mahdollistaa tapahtumien talouden kasvattamisen maailmanlaajuisen jakelun myötä. Liikkeelle lähteminen ja uusiin teknologioihin tutustuminen mahdollisimman pian nähtiin tärkeänä, jotta tuotantoprosessit ovat valmiit markkinoiden avautuessa.

Digitaalinen palvelumuotoilu

Digitaalisen palvelumuotoilun monipuolisen osuuden aloitti Sanoma Media Finlandin Elina Bono, joka esitteli Sanoman B2B markkinoinnin toimia korona-aikana. Kriisin iskiessä Sanoman B2B myynnin onnistumisen avaimet olivat luovuus, priorisointi, epävarmuuden hyväksyminen, asiantuntijoihin luottaminen, avoin ja aktiivinen tiedonkulku ja nyt ei saa hyytyä -asenne. Flowhousen Marko Filenius kävi osuudessaan läpi tuloksia digitaalisen asiakaspolun selvityksestä, jossa tutkittiin 80 kymenlaaksolaisen matkailuyrityksen digitaalista asiakaskokemusta. Selvityksen perusteella Filenius nosti esiin erityisesti sisältöjen, mobiilikäytettävyyden ja sivustojen luotettavuuden kehittämisen. Fileniuksen mukaan asiakasymmärrys, tiedolla johtaminen ja asiakaskokemuksen johtaminen ovat laajemmista teemoista avaimet digitaalisella asiakaspolulla erottumiseen.

GetJennyn Ilkka Vertanen puhui digitaalisen asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen tulokseen. Kun perinteisessä kanssakäymisessä ensivaikutelma muodostuu noin seitsemässä sekunnissa, on verkossa aikaa asiakkaan vakuuttamiseen noin 0,05 sekuntia. GetJennyn ratkaisu digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen on tekoälyyn pohjautuva asiakaspalveluchatboteilla. Chatbot yhdistettynä monipuoliseen järjestelmien integraatioon ja monimutkaisissa tilanteissa henkilökohtaiseen palveluun on tehokas tapa varmistaa hyvä digitaalinen asiakaspalvelukokemus.

Capgeminin Marjut Kytösalmi perehdytti kuulijoita digiajan asiakasuskollisuuteen Capgeminin globaaliin tutkimukseen perustuen. Digiajassa perinteiset kanta-asiakasohjelmat eivät enää riitä, vaan yrityksen ja asiakkaan arvojen tulee kohdata. Brändiä kohtaan tunnetut tunteet vaikuttavat asiakasuskollisuuteen järkiperusteita enemmän, ja tunneperäisesti sitoutuneet asiakkaat myös ostavat enemmän. Kytösalmi korosti asiakkaiden sitouttamisen tärkeyttä asiakasuskollisuuden muodostumisessa ja listasi merkityksellisen asiakassuhteen rakennuspalikoiksi kunnioituksen, vastavuoroisuuden, tuntemisen ja palkitsemisen.

Digitaalisen palvelumuotoilun osuus päätettiin Mikko Mäntynevan vetämään asiakaspalveluprosessien LEAN-työpajaan. Työpajan materiaalit sekä seminaarin muut julkaistavaksi annetut materiaalit löytyvät alta.

Teknologiset ratkaisut asiakaspalvelun tukena Ilkka Vertanen GetJenny

Asiakasuskollisuus Marjut Kytösalmi Capgemini

LEAN asiakaspalveluprosessi Mikko Mäntyneva

Tallenteet

Avaus ja keynote-puheenvuorot

Virtuaaliteknologioiden hyödyntäminen

Digitaalinen liiketoiminta – Toisintekijät

Digitaalinen liiketoiminta – Digitaalisen liiketoiminnan suunnittelu ja hinnoittelu

Digitaalinen palvelumuotoilu