Yrittäjän tukiverkko

Joskus saatamme kokea suurta ähkyä ja ahdistusta sanastosta, jota digitaalinen liiketoiminta pitää sisällään. Alan asiantuntijat käyttävät luontevasti tietysti alansa sanastoa, mutta se saattaa olla henkilölle, joka ei aiheen parissa vietä aikaa tuskaista kuunneltavaa. Kokosimme listaa sanastosta, joka saattaa tulla vastaan keskusteluissa ja yhteyksissä, joissa digitaalisesta liiketoiminnasta keskustellaan.

Digitaalisen liiketoiminnan keskeisiä käsitteitä:

Data = Data on tietoa, joka on koneellisesti käsiteltävässä muodossa.​

Big data = erittäin suurten, järjestelemättömien, jatkuvasti lisääntyvien tietomassojen keräämistä, säilyttämistä, jakamista, etsimistä, analysointia sekä esittämistä tilastotiedettä ja tietotekniikkaa hyödyntäen.​

IoT = (Internet of things) on koneiden ja laitteiden yhdistämistä Internetiin ja koneista syntyneen datan yhdistämistä muuhun dataan.​

Avoin data = Avoimella datalla tarkoitetaan yksityishenkilöille, tutkijoille, julkishallinnolle, organisaatioille tai yrityksille kertynyttä dataa, joka on avattu kaikille vapaasti hyödynnettäväksi maksutta mihin tahansa käyttötarkoitukseen, jopa kaupallisesti. ​

Automaatio = itsetoimiva laite tai järjestelmä. Toiminta, joka voi tapahtua ilman ihmisen jatkuvaa vaikutusta ja ohjausta.​

Personointi = Tuotteiden, palveluiden tai markkinointiprosessien räätälöinti kohtaamaan yksittäisen asiakkaan tarpeet ja toiveet.

Pilvipalvelut = järjestelmien, tietokantojen tai tiedostojen toimimista Internetissä palvelimissa, vaihtoehtona organisaatioiden omille palvelimille. ​

Sovellukset = (engl. app) ovat ohjelmistoja, eli ohjelmia, toimintoja tai pelejä, jotka ladataan matkapuhelimeen, tabletiin tai tietokoneelle useimmiten sovelluskaupasta.​

Alustatalous = uusi talouden alaa, jossa jokin yritys tarjoaa alustan, jonka päällä yksityishenkilöt tai yritykset voivat tehdä lisäarvoa tuottavaa toimintaa, myydä tuotteita tai palveluita.​

Teköäly = usein kattotermi ohjelmalle tai algoritmille, jonka oppimisessa on ihmisen kaltaisia piirteitä.​

Koneoppiminen = tietojenkäsittelytieteen osa-alue, jossa ohjelmisto tai järjestelmä ”oppii” datan avulla ilman ohjelmointia.​

Tietoturva = tarkoitetaan muun muassa organisatorisia ja teknisiä toimenpiteitä, joilla varmistetaan tiedon luottamuksellisuus ja eheys, järjestelmien käytettävyys sekä rekisteröidyn oikeuksien toteutuminen.

Digitaalisen asiakaskokemuksen käsitteitä

CX = customer experience, asiakaskokemus. Asiakkaan kokonaiskokemus palvelusta tai yrityksistä. Huomioi kaikki vaiheet ja kosketuspisteet asiakkaan polulla.​

UX = user experience, käyttäjäkokemus. Usein verkkopalvelun (sivusto, kauppa) tai sovelluksen yhteydessä käytetty termi: miten hyvin käyttöliittymä palvelee käyttäjää.​

Service blueprint = kuvaus palvelun etenemisestä sekä asiakkaan että palveluntuottajan näkökulmasta. Esim. Miten lainanhakija käyttää pankin x palveluja.

CRM = (Customer Relationship Management) tarkoittaa asiakkuuksien hallintaa. CRM-järjestelmällä tarkoitetaan asiakkuudenhallintaan käytettävää järjestelmää, johon pyritään keskittämään kaikki yrityksen asiakkaisiin ja myyntitoimintoihin liittyvät tiedot (kuten tarjoukset, tapaamiset, liidit jne).​

Liidi = (eng. Lead) on ihminen tai yritys, joka ilmaisee kiinnostuksensa tuotettasi tai palveluasi kohtaan esimerkiksi jättämällä yhteystietonsa.​

Liidin nurturointi = hoivaamisella tarkoitetaan liidin ohjaamista eteenpäin ostoprosessissa sisällön avulla. Vaikka verkkosivujen kautta saataisiin liidejä, eivät läheskään kaikki näistä ole valmiita ostamaan juuri nyt, vaan vaativat “kypsyttelyä”. ​

Markkinoinnin automaatio = tarkoituksena on tehostaa ja automatisoida markkinoinnin toistuvia prosesseja ja ylläpitää asiakkaiden kiinnostusta.

Verkkosivuihin liittyviä käsitteitä

CMS = (sisällönhallintajärjestelmä) hallitaan esimerkiksi verkkosivuston tai -palvelun sisältöjä. ​

URL = (Uniform Resource Locator) on verkkosisällön yksilöity osoite. URL on siis osoite, jonka näet selaimesi osoiterivillä.​

Domain = Internetin verkkotunnus on kirjaimista koostuva nimi, jonka avulla verkkoon kytkettyihin koneisiin voidaan viitata helpommin muistettavalla tavalla kuin numeroista muodostuvalla IP –osoitteella. ​

Avoin lähdekoodi = tietokoneohjelmien tuottamis- ja kehitysmenetelmiä tarjoten käyttäjälle mahdollisuuden tutustua lähdekoodiin ja muokata sitä omien tarpeidensa mukaisesti.​

Responsiivisuus = Responsiivisuudella tarkoitetaan sitä, että verkkosivusto skaalautuu kaikille näyttökooille ja päätelaitteille. ​

Navigaatio = verkkosivuston sisällysluettelo, josta käyttäjä löytää helposti sivuston sisällön. Navigaatiossa on otsikot ja linkit joista pääsee haluamalleen sivulle. Tarkoituksena on myös auttaa kävijää hahmottamaan missä kohdassa sivustoa hän on.​

Sivustokartta = hakukoneita varten tehty sivustokartta on XML-tiedosto. Sivustokartta tehostaa hakukoneiden indeksointia auttamalla hakurobotteja löytämään helposti kaikki sivuston sivut.​

CSS (Cascading Style Sheets) = koodisto/tyyliohje, joka määrittää miltä verkkosivusto näyttää selaimessa. CSS-tyylien avulla verkkosivuston ulkoasuun liittyviä määrityksiä, kuten kirjasinkokoja tai sisällön asettelua. ​

Google Analytics = maailman suosituin verkkoanalytiikkatyökalu, jota suurin osa yrityksistä ja verkkosivustojen ylläpitäjistä käyttää oman verkkosivustonsa mittaamiseen ja analysointiin.​

SEO = (Search Engine Optimization) on verkkosivuston ja sisältöjen hakukoneoptimointia. Hakukoneoptimoinnin tarkoituksena on saada yrityksen verkkosivusto ja sen sisällöt nousemaan mahdollisimman korkealla hakutuloksissa.​

Title = Metaotsikko näkyy tekstiotsikkona esimerkiksi Googlen hakutuloksissa tai kun jaat sivun esimerkiksi Facebookiin.

Eväste = cookie asennetaan henkilön verkkoselaimeen ja tätä kautta henkilön päätelaitteelle hänen verkkosivustovierailunsa yhteydessä. Evästeen avulla yritykset ja yhteisöt voivat esimerkiksi tunnistaa paremmin palaavat käyttäjät ja personoida verkkosivuston käyttökokemusta sen perusteella. ​

Tietosuoja = perusoikeus, joka turvaa rekisteröidyn oikeuksien ja vapauksien toteutumisen henkilötietojen käsittelyssä. Tietosuojan tarkoituksena on osoittaa, milloin ja millä edellytyksillä henkilötietoja voidaan käsitellä.

Digitaalisen markkinoinnin käsitteitä

SEM (Search Engine Marketing) = kattotermi kaikelle hakukonemarkkinoinnille. SEMin alle voidaan laskea siis sekä hakukoneoptimointi (SEO) että maksettu hakusanamainonta (esim. Adwords).​

CTA (call-to-action) = toimintakehoite on verkkosivustolla tai mainoksessa oleva teksti, linkki, painike tmv elementti, jolla pyritään ohjaamaan henkilö tekemään haluttu toimenpide​.

Vaikuttajat = influencer eli influensseri voi olla kuka tahansa henkilö, jonka mielipiteellä ja sanalla on merkitystä tietyn ihmisryhmän sisällä. ​

Display = bannerimainonta on verkkomainonnan yleisin muoto, jossa markkinoija ostaa näkyvyyttä display-mainokseilleen verkkomedioista tai mainosverkostoista.​

Retargeting/Remarketing = Uudelleenmarkkinoinnin ideana on se, että tunnistamme jo verkkosivustollamme tai tiettyjen sisältöjemme parissa käyneet ja kohdennamme mainontaa näille henkilöille.​

Google My Business = Googlen maksuton palvelu, jolla saa yrityksen profiilin Googlen hakutulossivulle sekä Google Mapsiin

Digitaalisen mittaamisen ja analytiikan käsitteet

Konversio = esimerkiksi verkkosivuston kävijän tekemää toimea. Jos yrityksellä on tavoitteena myydä tuotettaan verkossa tai saada sivustonsa kautta tarjouspyyntöjä, on konversio verkon kautta tullut myynti tai tarjouspyyntö. ​

Konversioaste = Prosenttiosuus sivusi vierailijoista, jotka sivullasi vierailtuaan päätyvät tekemään toivotun toimenpiteen eli konversion, kuten esimerkiksi tilaamaan uutiskirjeen, pyytämään tarjouksen tai jopa ostamaan tuotteen.​

Konversio-optimointi = toimenpiteitä, joilla konversioiden määrää ja konversioprosenttia pyritään kasvattamaan. Konversio-optimointi perustuu useimmiten jatkuvalle verkkosivuston sisältöjen ja elementtien optimoinnille (kuten tekstit, linkit, toimintakehoitteet, kuvat jne).​

Tavoittavuus/kattavuus (Reach) = Sivulla käyneiden, sivun nähneiden tai sivun tai jonkin sen julkaisun uutisissa tai uutissyötteessä nähneiden henkilöiden määrä.​

Sitoutuneisuus = sisältöjen kulutus ja reaktiot sisältöihin, esimerkiksi kommentoinnit, tykkäykset ja verkkosivuvierailut.​

CTR (click-through-rate) = klikkiprosentti kertoo, kuinka suuri osa mainoksesi tai sisältösi nähneistä klikkaa mainosta.​

CPC = (cost per-click) = yleinen verkkomainonnan hinnoittelumuoto, jossa markkinoija maksaa hänen mainoksensa saamista klikeistä. Esimerkiksi Google Adwords – ja Facebook-mainonta perustuvat vahvasti CPC- eli klikkiperusteiseen hinnoitteluun.​

Bounce rate = välitön poistumisprosentti liittyy verkkoanalytiikkaan ja kertoo kuinka suuri osa verkkosivustolle tulleista kävijöistä poistuu sivustolta käymättä muilla sivuilla tai tekemättä sivustolla mitään toimia.​

Dashboard = koontinäyttö, jolla useimmiten tarkoitetaan työpöytänäkymää tai mittaristoa, jonka avulla voidaan yhdellä näkymällä seurata markkinoinnin ja myynnin eri mittareita.

Lähteet: Arihovi.com , Tietosuoja.fi ja Matter.fi​​

Digillä pintaan! -verkkoseminaari keräsi marraskuun alussa yli 170 kuulijaa digitaalisen liiketoiminnan, virtuaaliteknologioiden ja digitaalisen palvelumuotoilun pariin. Keynote -puheenvuoroissa Jari Auranen, Mari Silvennoinen ja Marko Filenius johdattelivat iltapäivän aiheeseen.

Digitaalinen asiakaspolku

Elämys Group konsernin teknologiajohtaja Jari Auranen avasi puheenvuorossaan erityisesti matkailutoimialan digitaalista asiakaspolkua. Auranen korosti liiketoiminnan digitalisoimisen ja erilaisilla digitaalisilla alustoilla mukana olemisen merkitystä. Perinteistä tapaa tehdä kauppaa ei tulevaisuudessa ole, joten pienenkin toimijan tuotteet tulee olla ostettavissa paitsi omasta verkkokaupasta myös erilaisilta matkailun alustoilta. Kotiinviemisissään Auranen nosti esiin muun muassa viime hetken varauspaikoilla ja alueorganisaatioiden verkkopalveluissa mukana olemista, varausmahdollisuuden lisäämistä sosiaalisen median kanaviin, digitaalista yhteistyötä muiden paikallisten toimijoiden kanssa sekä OTA-kanavien (Online Travel Agencies) merkitystä nimen ja näkyvyyden luomisessa.

Growth hacking eli kasvuhakkerointi

Columbia Roadin johtava konsultti Mari Silvennoinen johdatteli tiiviisti kasvuhakkeroinnin eli growth hackingin maailmaan. Growth hackingin tavoitteena on eri keinoja kokeilemalla kasvattaa myyntiä mahdollisimman tehokkaasti ja nopeasti. Focus on paitsi uusasiakashankinnassa myös olemassa olevien asiakkuuksien hoidossa. Asiakkuutta tarkastellaan koko elinkaaren näkökulmasta ja pyritään siihen, että kokonaisuus on kannattava.  Silvennoinen painotti digitaalisessa ympäristössä tapahtuvan kehittämisen ja testaamisen tärkeyttä tässä ajassa. Hänen mukaansa tarvitaan erityisesti aikaansaamisen asennetta, aikaa ja resursseja kasvukokeilujen tekemiseen sekä kehittämisen omistajuutta. Jotta ajattelua saadaan muutettua, on Silvennoisen mukaan hyvä aloittaa pienesti nopeilla kokeiluilla ja napata nopeat voitot – on ok poimia matalalla roikkuvat hedelmät ensin, kertoa tuloksista ja saada näin muut mukaan. Kasvuhakkeroinnin näkökulmasta keskitytään aina tekemään asioita, jotka todennetusti tuottavat tulosta.

Tiedolla johtaminen

Flowhousen Marko Filenius esitteli yhteistyössä Kymenlaakson matkailun digiloikka -hankkeen kanssa muodostetut tiedollajohtamisen askelmerkit, jotka kuvaavat tiedollajohtamisen prosessia työkaluista alkaen. Fileniuksen mukaan tiedollajohtamisen kulttuuriin siirryttäessä on tärkeää ottaa askel ja asia kerrallaan, mutta toimia johdonmukaisesti niin, että toiminta on tavoitteellista.

Verkkosivujen toimiva analytiikka on tiedonkeräämisen perusta, ja asiakaspalaute äärimmäisen tärkeä lisä analytiikan tuottaman datan rinnalla. Tärkeimpien mittareiden aktiivinen seuranta ja analysointi ovat tiedollajohtamisen seuraava askel. Data ei yksin kehitä liiketoimintaa, vaan kerättyä dataa tulee hyödyntää toiminnan ohjaamisessa. Matkailualan toimijoille kohdennetussa esityksessä Filenius nosti esiin myös oman osaamisen kehittämisen sekä yhteistyön alan muiden toimijoiden ja alueorganisaatioiden kanssa.

Virtuaaliteknologiat

Virtuaaliteknologioiden hyödyntämiseen keskittyneen teemaosuuden aloitti CTRL Realityn Frans Enala, jonka esityksessä pureuduttiin VR ja AR teknologioiden käyttöön erityisesti opetuksessa ja matkailualalla. Esimerkiksi etäopetustilanteissa voidaan virtuaaliteknologioiden avulla harjoitella erilaisia työtehtäviä häiriöttömästi.

Kansainvälisesti merkittäviä tuotantoja toteuttaneen Fincloud.tv:n Juha Kela kertoi esimerkkejä 360° -videotuotannoista sekä avasi näkymiä alan kehitykselle. Videotuotantoja ja esitysratkaisuja Kela on toteuttanut mm. Real Madridille, Intelille ja BBC:lle. FinCloud ja Finwe toteuttivat Suomen ensimmäisen 360° live streamin 2014 Linnanjuhlien Jatkoilta ja tämän jälkeen mm. 4k 360° Live monikameratuotannon Nordic Business Forumille. Tällä hetkellä pääfokus on teollisuuden ja koulutuksen etäläsnäoloratkaisuissa sekä niiden päälle rakennettavissa videoanalytiikkasovelluksissa.

Lisätyntodellisuuden mahdollisuuksia kulttuuri- ja matkailukohteissa esitteli Salmi Platfromin Saku Määttä. AR mahdollistaa WAU! -elämyksien lisäämisen fyysiseen ympäristöön mobiililaitteiden avulla. Loppukäyttäjälle maksuttomassa alustassa voidaan ohjata matkailijoita, lisätä info -tauluja sekä saada taulut, valokuvat tai halutut ympäristöt elämään.

Esityksien lopuksi kuultiin ja nähtiin Kuura Playhousen Marko Haajan esitys virtuaalisuudesta osana yrityksen toiminnan ja logistiikan tehostamista, uusien työntekijöiden opastusta tai uusien rakennuksien toimintojen esittelemistä.

Työpajassa keskustelu painottui tapahtumien 360° Live tuotantoihin ja sen myötä jo lisääntyneeseen virtuaalilippujen myyntiin. Osallistujat arvioivat VR tekniikan hyödyntämisen lisääntyvän muutamassa vuodessa. VR mahdollistaa tapahtumien talouden kasvattamisen maailmanlaajuisen jakelun myötä. Liikkeelle lähteminen ja uusiin teknologioihin tutustuminen mahdollisimman pian nähtiin tärkeänä, jotta tuotantoprosessit ovat valmiit markkinoiden avautuessa.

Digitaalinen palvelumuotoilu

Digitaalisen palvelumuotoilun monipuolisen osuuden aloitti Sanoma Media Finlandin Elina Bono, joka esitteli Sanoman B2B markkinoinnin toimia korona-aikana. Kriisin iskiessä Sanoman B2B myynnin onnistumisen avaimet olivat luovuus, priorisointi, epävarmuuden hyväksyminen, asiantuntijoihin luottaminen, avoin ja aktiivinen tiedonkulku ja nyt ei saa hyytyä -asenne. Flowhousen Marko Filenius kävi osuudessaan läpi tuloksia digitaalisen asiakaspolun selvityksestä, jossa tutkittiin 80 kymenlaaksolaisen matkailuyrityksen digitaalista asiakaskokemusta. Selvityksen perusteella Filenius nosti esiin erityisesti sisältöjen, mobiilikäytettävyyden ja sivustojen luotettavuuden kehittämisen. Fileniuksen mukaan asiakasymmärrys, tiedolla johtaminen ja asiakaskokemuksen johtaminen ovat laajemmista teemoista avaimet digitaalisella asiakaspolulla erottumiseen.

GetJennyn Ilkka Vertanen puhui digitaalisen asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen tulokseen. Kun perinteisessä kanssakäymisessä ensivaikutelma muodostuu noin seitsemässä sekunnissa, on verkossa aikaa asiakkaan vakuuttamiseen noin 0,05 sekuntia. GetJennyn ratkaisu digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen on tekoälyyn pohjautuva asiakaspalveluchatboteilla. Chatbot yhdistettynä monipuoliseen järjestelmien integraatioon ja monimutkaisissa tilanteissa henkilökohtaiseen palveluun on tehokas tapa varmistaa hyvä digitaalinen asiakaspalvelukokemus.

Capgeminin Marjut Kytösalmi perehdytti kuulijoita digiajan asiakasuskollisuuteen Capgeminin globaaliin tutkimukseen perustuen. Digiajassa perinteiset kanta-asiakasohjelmat eivät enää riitä, vaan yrityksen ja asiakkaan arvojen tulee kohdata. Brändiä kohtaan tunnetut tunteet vaikuttavat asiakasuskollisuuteen järkiperusteita enemmän, ja tunneperäisesti sitoutuneet asiakkaat myös ostavat enemmän. Kytösalmi korosti asiakkaiden sitouttamisen tärkeyttä asiakasuskollisuuden muodostumisessa ja listasi merkityksellisen asiakassuhteen rakennuspalikoiksi kunnioituksen, vastavuoroisuuden, tuntemisen ja palkitsemisen.

Digitaalisen palvelumuotoilun osuus päätettiin Mikko Mäntynevan vetämään asiakaspalveluprosessien LEAN-työpajaan. Työpajan materiaalit sekä seminaarin muut julkaistavaksi annetut materiaalit löytyvät alta.

Teknologiset ratkaisut asiakaspalvelun tukena Ilkka Vertanen GetJenny

Asiakasuskollisuus Marjut Kytösalmi Capgemini

LEAN asiakaspalveluprosessi Mikko Mäntyneva

Tallenteet

Avaus ja keynote-puheenvuorot

Virtuaaliteknologioiden hyödyntäminen

Digitaalinen liiketoiminta – Toisintekijät

Digitaalinen liiketoiminta – Digitaalisen liiketoiminnan suunnittelu ja hinnoittelu

Digitaalinen palvelumuotoilu